机构既需要服务家长、又要服务孩子，而家长是敏感群体、孩子是弱势群体，加上穷出不尽的红黄蓝事件、携程亲子园事件，更加调动了家长敏感神经，所以人们对培训机构服务也越发重视甚至“挑剔“。认识到这是一个不可避免的现象，我们就不会把家长投诉当作“洪水猛兽“。今天培训学校管理系统跟大家探讨的是如何以正确的心态和方法来预防以及应对家长投诉。
首先需要想清楚家长为什么会投诉。一般来说，不外乎这4点：质量问题；服务问题；管理问题；客户自身问题。
只有找到问题所在，才能对症下药。但从积极面上来想，实际上不同方面出现的问题，恰恰给我们指明了需求优化精进的地方。
分析家长投诉背后的心理。1、物质方面：求补偿心理。例如，觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。2、心理方面：求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了，老师竟然连我名字都叫不准。3、解决孩子问题。这是最重要的一条心理。4、发泄心理。
更进一步从积极方面设想：实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美，相比于那些对学校有意见却不说出来的家长，能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。因为很多不说的家长，一般是选择默默走开，不再续费。
如何应对家长投诉：一、在抱怨扩大之前，及时跟进问题，不让投诉升级。二、以你所希望的被对待的方式对待家长，绝不让家长带着不愉快的情绪离开。三、在家长要求和学校利益之间找平衡。
先处理情绪，再处理问题。5个步骤：迅速处理–获取信息–分析问题–提供信息（有效表达）–总结归纳（有效跟踪），
培训学校管理系统建议：要避免被投诉应该做到多“自检“。首先是自检安全问题，包括桌角、走廊平整、危险物品等等；其次是教学问题；再次是服务问题，服务问题需要各部门间的通力协调；最后是管理问题，可以设定责任到人，一定的处罚措施等。
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